Los problemas con el transporte aéreo, las fallas en los servicios de telefonía y los conflictos vinculados al comercio electrónico se encuentran entre los principales reclamos que recibe actualmente la Dirección Provincial de Defensa del Consumidor de Neuquén.
El director del organismo, Pablo Tomasini, explicó en diálogo con el programa La Vuelta con Vos que los reclamos varían de acuerdo con el momento del año, aunque durante la actual temporada de invierno se incrementaron especialmente las consultas relacionadas con empresas de turismo y transporte aéreo.
En ese contexto, Flybondi aparece como uno de los principales focos de conflicto. Según detalló Tomasini, desde Defensa del Consumidor realizaron constataciones directamente en los aeropuertos de Neuquén y Chapelco y, a partir de esas actuaciones, se aplicaron dos multas a la empresa: una de $178 millones y otra de $214 millones.
Las sanciones fueron impugnadas judicialmente por la aerolínea y actualmente se encuentran en proceso de resolución. Tomasini señaló que existen opiniones favorables de la Fiscalía de Estado respecto de la competencia del organismo provincial y estimó que las multas podrán cobrarse próximamente.
Además, explicó que desde el 1° de junio se modificó el mecanismo de apelación de las sanciones. A partir de ese cambio, las empresas deben pagar las multas para poder recurrirlas, de acuerdo con el esquema previsto por la Ley Nacional de Defensa del Consumidor.
Problemas con los vuelos
Tomasini sostuvo que el transporte aéreo concentra una importante cantidad de reclamos debido a los incumplimientos registrados por Flybondi y cuestionó la falta de controles suficientes por parte de los organismos nacionales.
De todos modos, aclaró que Defensa del Consumidor no interviene directamente sobre el contrato de transporte aéreo, ya que esa actividad está regulada por la autoridad nacional correspondiente. La provincia actúa cuando se detectan incumplimientos relacionados con el deber de información y el trato digno hacia los consumidores.
“Nosotros no queremos poner multas, queremos que las empresas funcionen y que el transporte aéreo funcione bien”, explicó el funcionario.
También advirtió a los usuarios que, ante los niveles de incumplimiento registrados, deben tener especial cuidado al momento de contratar servicios, aunque remarcó que el objetivo del organismo no es recomendar comprar o no determinados pasajes.
Falta de señal en localidades del interior
Otro de los principales focos de reclamos está relacionado con los servicios de telefonía móvil. Tomasini mencionó problemas de señal en distintas localidades del interior de la provincia, entre ellas Junín de los Andes, Aluminé, Villa Pehuenia, Caviahue y Loncopué.
En estos casos, el organismo también realiza constataciones propias además de recibir las denuncias de los usuarios. Al igual que ocurre con el transporte aéreo, Defensa del Consumidor interviene cuando se presentan situaciones vinculadas con la información brindada o el trato recibido por los usuarios, mientras que la regulación específica de las telecomunicaciones corresponde al organismo nacional.
Tomasini vinculó además las dificultades de conectividad con el desarrollo turístico de Neuquén. Señaló que la provincia realiza inversiones en infraestructura y promoción para atraer visitantes y diversificar su matriz productiva, pero consideró necesario que las empresas privadas acompañen ese esfuerzo con las inversiones necesarias para garantizar servicios adecuados.
Como ejemplo, mencionó situaciones en las que turistas no pueden utilizar medios de pago digitales por falta de señal o personas que llegan a destinos cordilleranos con la necesidad de trabajar de manera remota y no cuentan con conectividad.
Crecen los reclamos por compras online y estafas virtuales
Más allá de los problemas vinculados al invierno, Defensa del Consumidor también recibe una cantidad importante de reclamos relacionados con el crecimiento del comercio electrónico.
Entre ellos aparecen casos de productos que no llegan, mercadería diferente de la adquirida, problemas con tarjetas de crédito, bancos, billeteras virtuales y estafas digitales.
Tomasini señaló que las relaciones de consumo están cada vez más atravesadas por la virtualidad y que esto representa uno de los principales desafíos para el organismo.
También mencionó como sectores con un volumen importante de reclamos los planes de ahorro para vehículos, la compra de viviendas prefabricadas y las operaciones de viviendas en pozo.
Preocupación por el endeudamiento
Otro de los temas que genera preocupación es el creciente endeudamiento de los consumidores.
El funcionario explicó que la Dirección de Defensa del Consumidor trabaja en programas vinculados con la consolidación de deudas y mantiene conversaciones con legisladores para avanzar en herramientas que permitan abordar esta problemática.
Tomasini planteó que el endeudamiento no puede analizarse únicamente como una responsabilidad individual del consumidor y cuestionó las condiciones ofrecidas por parte del sistema financiero.
Como ejemplo, mencionó la diferencia entre el rendimiento que obtiene una persona por depositar su sueldo en una billetera virtual y la tasa que debe afrontar cuando toma un crédito.
“Hay una responsabilidad enorme del sistema financiero porque también genera el endeudamiento de la gente”, sostuvo.
Según explicó, actualmente reciben reclamos de personas que se encuentran en situaciones de extrema vulnerabilidad económica y que ya no cuentan con ingresos suficientes para afrontar sus obligaciones.
Reclamos en Chapelco
La temporada de invierno también generó algunas consultas vinculadas con los centros de esquí. Tomasini señaló que Defensa del Consumidor recibió reclamos relacionados con el funcionamiento de los medios de pago en Chapelco, particularmente por inconvenientes con tarjetas durante algunos momentos de la jornada.
El organismo realizó controles antes del inicio de la temporada y posteriormente comenzó a recibir consultas y denuncias. Las situaciones fueron trasladadas a la empresa concesionaria para que brinde respuestas y, en función de lo que surja de esas actuaciones, se determinará si corresponde imputar alguna conducta y eventualmente aplicar una sanción.
Qué pasa con el dinero de las multas
Consultado sobre el destino del dinero de las multas aplicadas a las empresas, Tomasini explicó que, cuando se llega a una sanción económica, el dinero es cobrado por el Estado.
La multa, aclaró, tiene un objetivo de prevención general: busca evitar que una empresa vuelva a cometer la misma conducta con otros consumidores.
El funcionario explicó que Neuquén no cuenta actualmente con un sistema generalizado de “daño directo”, que permitiría establecer un resarcimiento administrativo para el consumidor. En cambio, las compensaciones pueden surgir durante las instancias de conciliación.
En el caso de Flybondi, señaló que se alcanzaron distintos acuerdos con consumidores, incluyendo devoluciones de pasajes y otros aportes, pero siempre dentro de procesos de conciliación.
De esta manera, desde Defensa del Consumidor remarcaron que los principales desafíos actuales pasan por garantizar el cumplimiento de los servicios contratados, controlar las nuevas modalidades de consumo digital y encontrar herramientas para asistir a consumidores cada vez más afectados por el endeudamiento.